구축사례
콜센터 CTI, MO, CRM 서비스 구축
주요서비스
| 대표번호 서비스 | 전국대표번호 사용 |
| 지능형 IVR 서비스 | 4개 부서로 분리 |
| 아톡_오피스 | 조직도, 채팅서비스, 수신팝업 기능 |
| 아톡_CRM | 고객관리 프로그램 적용 |
| 콜백 서비스 | 각 그룹별 콜백 서비스 적용 |
| 녹취 서비스 | 모든 통화 전수녹취 적용 |
| MO 서비스 | 전국대표번호 문자 수발신 서비스 |
도입 후 효과
| A/S | 전국대표번호로 바로 문자 수신 후 처리 |
| 수신시 정보 확인 | CRM 및 수신팝업 기능 지원 선택 내선 정보, 발신자번호, 발신자 이름 등 표기 |
| 녹취 시스템 비용 절감 | 기존 녹취시스템 구축 비용 해소 외장HDD 연결 후 외하장 하드로 FTP를 통해 바로 전송 |
| 그룹별 콜백 | 각 그룹별 콜백으로 해당 번호가 어떤 내선을 통해 콜백을 남겼는지 확인 가능 |
여러 전국대표번호 사용
주요서비스
| 대표번호 서비스 | 여러 개의 대표번호 사용 |
| 아톡_오피스 | 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항 |
| 아톡_CRM | 고객관리, 상담관리, 문자관리 |
| 콜백 서비스 | 그룹별 미스콜, 포기콜 관리 |
| 녹취 서비스 | 전수녹취 |
| 문자 서비스 | 대표번호별 수신 및 발신문자 관리 |
| MO 서비스 | 고객이 웹사이트에 접속하여 웹사이트에 할당된 번호로 문자 및 이미지를 전송하였을 경우 지정 상담원에게 전달 |
도입 후 효과
| 관리 | 사용 전 |
| 각 휴대폰의 통화 이력 등을 수기로 확인하여 리셀러 정산 | |
| 사용 후 | |
| 각 홍보 매체별로 휴대폰을 개통하여 소지 10개 사이트 등록시 10개 휴대폰 소지 |
|
| 통계 | 사용 전 |
| 각 홍보 매체별로 휴대폰을 개통하여 소지 10개 사이트 등록시 10개 휴대폰 소지 |
|
| 사용 후 | |
| 관리자 페이지를 통해 수신된 번호의 통계를 일괄 확인 후 처리 |
국내/해외 동일 콜센터 구축
주요서비스
| 대표번호 서비스 | 여러 개의 대표번호 사용 |
| 지능형 IVR 서비스 | 7개국 언어 선택 후 시나리오에 따라 연결 |
| 아톡_오피스 | 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항 |
| 아톡_CRM | 고객관리, 상담관리, 문자관리 |
| 아톡_CTI | 전광판, 조건별 수신콜 관리, 통계 |
| 콜백 서비스 | 그룹별 미스콜, 포기콜 관리 |
| 녹취 서비스 | 전수녹취 |
| 문자 서비스 | 상담원 개인별 또는 통합 문자관리 |
언어별 시나리오 구성
네팔어 |
전국대표번호 수신 프로세스 |
| 네팔현지 → 콜센터 → 동대문 → 안산 → 콜백 | |
| 유선번호 수신 프로세스 | |
| 콜센터 → 동대문 → 안산 → 콜백 | |
| 벵골어(방글라데시어) 우르두어(파키스탄어) 우즈베크어(우즈베키스탄) |
전국대표번호 수신 프로세스 |
| 콜센터 → 어플 → 안산 → 김해 → 콜백 | |
| 유선번호 수신 프로세스 | |
| 콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백 | |
| 크메르어(캄보디아어) | 전국대표번호 수신 프로세스 |
| 콜센터 → 김해 → 안산 → 콜백 | |
| 유선번호 수신 프로세스 | |
| 콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백 | |
| 러시아어 | 전국대표번호 수신 프로세스 |
| 콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백 | |
| 유선번호 수신 프로세스 | |
| 콜센터 → 안산 → 김해 → 콜백 | |
| 영어 | 전국대표번호 수신 프로세스 |
| 콜센터 → 동대문 → 콜백 | |
| 유선번호 수신 프로세스 | |
| 콜센터 → 콜센터 → 콜백 |
인/아웃바운드 자동응답구성
주요 서비스
| 대표번호 서비스 | 전국대표번호 사용 |
| 지능형 IVR서비스 |
각 단계별 시나리오 적용 인바운드 / 아웃바운드 |
| 아톡비즈_CRM | 인바운드 고객관리 프로그램 적용 |
| 콜백 서비스 | 각 그룹별 콜백 서비스 적용 |
| 녹취 서비스 | 모든 통화 전수 녹취 |
도입 후 효과
| 고객동의 | 동의 내용에 대하여 고객에게 상담원이 매번 설명해야 하는 번거로움 해소 |
| 통계 확인 | 자동 동의 멘트 송출 후 동의 / 비동의 고객의 동의 여부 통계 확인 |
| 분쟁 해소 | 자동음성 플레이 부분을 녹취 하여 차후 발생할 수 있는 고객과의 분쟁부분에 대하여 해소 |
금융기관 전문 콜센터 솔루션 구축
주요 서비스
| 대표번호 | 기존 사용하는 대표번호 3회선 번호이동 |
| 지능형 IVR 서비스 | 각 대표번호별 별도 IVR 구성 |
| 아톡비즈 CRM | 고객의 금융관련 상담 이력 확인 |
| 아톡비즈 CTI | ACD(자동 호라우팅)기능을 사용 하여 수신 호 분배 |
| 콜백 서비스 | 상담원 부재시 콜백 연결 후 아웃바운드 통화 / 메모 |
| 녹취 서비스 | SFTP를 통해 고객사서버에 녹취파일 자동 전송 |
| IVR 메시지 | 자동음성안내 연결 후 미리 지정된 문자 자동 전송 |
도입 후 효과
| 수신팝업 | 복잡한 IVR 구성에서 해당 고객이 어느 내선 호출을통해 들어온 고객인지 실시간 확인 |
| 전수녹취 | 고객과의 분쟁해소를 위한 자동 음성녹취 |
| 문자발송 | 고객에게 정보와 관련된 URL을 매번 말로 설명하던 부분은 IVR메시지를 통해 안내부분을 자동 문자 발송 |
| 전화통계 | 각 수신 번호별, 상담원별, 각 내선별 통계를 확인하여 상담원 구성의 효율성 적용 |
홍보 매체별 개별번호, 각지점/영업점별 고객DB 할당
주요 서비스
| 아톡비즈_office | 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항 |
| 아톡비즈_CRM | 고객관리, 상담관리, 문자관리 |
| 통계 서비스 | 대표번호별 통계관리 |
| 콜백 서비스 | 그룹별 미스콜, 포기콜 관리 |
| 녹취 서비스 | 수/발신 전수 녹취 |
도입 후 효과
| 수신팝업 | 수신된 전화번호의 정보를 상담원에게 팝업으로 전달 예) [ 블로그 ] / [ 수신된 전화번호 ] |
| 고객분배 | 각 광고 매체 별로 인입된 고객을 지역 영업점에게 할당, 할당된 고객은 해당 영업점에서만 조회 가능 |
| 삼담원 | 4명의 상담원이 100개의 070 번호를 활용하여, 각 매채별로 인입된 부분을 실시간으로 확인 |
| 처리결과 | 각 영업점은 상담원에게 배정받은 고객에 대해 처리 결과를 입력, 상담원은 처리 결과 확인 |
| 통계 | 관리자 페이지에서 어느 경로의 인입이 가장 많은지 확인하여 차후 마케팅에 활용 |
해외 8개국가 고객센터 운영
주요서비스
| 대표번호 | 각나라별 개별 전국대표번호 사용 |
| 아톡비즈_CRM | 국내/해외 고객센터에서 Web을통해 고객관리 |
| 콜백 | 각나라별 미스콜 관리 |
| 통계 | 각나라별 인입, 발신 통계에 대해서 관리자 페이지에서 확인 |
도입 후 효과
| 콜센터 운용 | 국내 / 해외상관없이 어디에서나 상담원 연결 |
| 자동응답 시스템 | 각 국가별 대표번호로 인입시 해당 국가의 안내멘트 송출 |
| 개별 시나리오 | 각 구가별 인입시 동일 시나리오가 아닌 별도의 시나리오 적용 |
| 사용 통계 | 해외의 콜센터에서 수신/발신에 대한 통계를 확인 |
통합 대표번호를 통한 각 지점 연결
주요서비스
| 전국대표번호 서비스 | 음성 및 문자, 이미지 수신 |
| 지능형 IVR 서비스 | N단계 구성, 그룹별 시나리오 |
| 아톡_오피스 | 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항 |
| 문자 서비스 | 직원 개인별 또는 통합 문자관리 |
| IVR 메시지 | 안내멘트 후 고객에게 문자 발송 |
| MO 서비스 | 전국대표번호 문자 수발신 서비스 |
| 아톡 App | 전화기 설치 없이 스마트폰으로만 사용 |
도입 후 효과
| 요금 | 사용 전 |
| 모든 직원들이 법인 휴대폰을 사용하여 통신비 대량 지출 | |
| 사용 후 | |
| 아톡비즈 어플 사용으로 휴대폰 개별 통신비 소멸, 매장 내 Wi-Fi로도 구동이 가능하여 데이터 사용료 절감 |
|
| IVR 구성 | 사용 전 |
| 전국대표번호 수신시 휴대폰으로 연결되는 수신 방식 | |
| 사용 후 | |
| 자동응답기능을 적용하여 수신시 ARS 멘트 플레이 후 지정된 직원에게 연결 | |
| 공용주소록 | 공용 주소록을 통한 사내 주소록 공유 |
| 조직도 | 채팅 서비스를 통한 사내 직원간 협업 |
병원(성형외과) 간편예약 접수 시스템 구성
.png)
주요 서비스
| 지능형IVR | 단계별 시나리오 구성 |
| 아톡비즈_오피스 | 조직도, 채팅, 수신팝업, 공지사항 |
| 아톡비즈_CRM | 고객관리, 상담관리 |
| 콜백서비스 |
예약번호 리스트제공 아톡Web상에서 예약번호 실시간 확인 |
| 녹취 서비스 | 수신/발신통화 전수녹취, 관리자페이지 제공 |
도입 후 효과
| 예약 | 매번 직원이 병원 예약 접수를 받았으나, 콜백 시스템 도입으로 별도의 응대없이 고객이 바로 예약 |
| 전수 녹취 | 고객과의 통화 내용 녹취로 분쟁 해소 |
| 고객관리프로그램 | CRM을 통해 고객들의 상담이력, 처리 내용등 실시간 확인 |
분쟁해소 전용번호 녹취 시스템 연결 구성
플레시먼힐러드코리아.png)
주요 서비스
| 대표번호 연결 | 080, 1877****, 02****** |
| 지능형 IVR 서비스 | 수신시 시간별 안내멘트 적용 |
| 녹취 서비스 | 전수 녹취, 관리자 페이지 제공 |
도입 후 효과
| 분쟁해소 | 수신시 필요 없이 발생되던 민원을 고객의 문의를 선녹취 후 청취 하여 아웃바운드 여부를 결정하여 발신 |
| 비용절감 | 기존 자동응답 및 녹취 시스템을 구축으로 할려고 하였으나 월 사용료만 납부후 임대 사용 |
| 상담원의 불필요 | 인바운드 상담원이 필요 하였으나, 고객의 내용을 녹취 파일을 통해 미리 확인 후 아웃바운드 전문 상담원이 통화 처리 |
자동응답 시스템을 퉁해 별도 상담원 연결없이 문자 자동발송 기능 구축
주요서비스
| 전국대표번호 | CS용 전국대표번호 연결 |
| MO | 전국 대표번호 문자 수발신 기능 |
| IVR | 수신시 자등음성 안내기능 |
| IVR메시지 | 내선 호출시 문자 자동 발송 |
도입 후 효과
| 상담 간소화 | 매번 상담원이 응대 처리를 하였으나, 문의 내용에 맞게 미리 지정된 문자를 자동으로 송출 함으로서 상담 불편 해소 |
| 회신 문자확인 | 고객이 문자를 자동으로 받고 회신 보내고자 하는 내용을 전국대표번호를 통해 회신을 보내고 이를 상담원이 Web,App를 통해 확인 |
| 설치 간소화 | 별도 초기 구축비용 없이 원하는 시나리오대로 구성 후 사용 고객사에 별도 장비 설치 없음 |
| 통계 확인 | 고객들이 대표번호로 전화가 들어와 어느문의를 가장 많이 하는지 통계를 확인하여 차후 해당 내용에 대한 보완 정책 마련 |
자동응답기능 적용 및 FMC기능을 통해 모바일, 유선전화 동시사용
주요서비스
| 번호이동 | 회사 대표 번호 및 개별 번호 번호이동 처리 |
| FMC | 각 개별벌호 및 회사 대표번호로 수신시 스마트폰, 유선 전화 수신/내부, 외부에서 업무전화 그대로 사용 |
| 콜백 | 각 내선 호출 후 통화 불가능 환경일 경우 콜백 연결 |
| CRM | 전체 회선 고객관리 프로그램 사용 |
| 통계 | 각 내선 연결별 통계 확인 |
도입 후 효과
| 개별 번호 미사용 | 외부에서도 스마트폰을 통해 개별 다이렉트 번호를 사용함으로서 개인번호 노출을 하지 않음, 외부에서는 아톡비즈 어플을 통해 유선번호 그대로 고객사 통화 |
|
고객관리 프로그램 |
CRM을 통해 해당 고객이 기존에 어떠한 기계 제품 문의를 하였는지 바로 확인 함으로서 기존 담당자의 빠른 확인 후 처리 |
| 회신 번호 예약 | 각 담당자들이 전화를 받지 못하는 환경일 경우 CallBack시스템을 자동으로 연결하여 차후에 해당 고객이 어떠한 경로를 통해 전화가 왔었는지 확인하여 재통화 |
| 통계를 통한 확인 | 통계를 통해 각 내선 연결별 카운터를 확인하여 회사 조직원 구성 및 제품 마케팅 방향 설정 |
자동응답 송출 후 녹취 시스템 연결, 통화종료 후 자동 문자 발송
주요 서비스
| IVR 서비스 | 수신시 ARS 시스템 자동 연결 |
| IVR 메시지 | 통화 종료 후 자동 문자 발송 |
| 녹취 | 음성 전수 녹취 |
도입 후 효과
| 상담원 | 상담원이 직접 응대하지 않고 녹취를 확인하여 처리 함으로 서 상담원 피로도 감소 및 업무 효율 증가 |
| 문자 자동 발송 | 관련 내용을 지정된 문자로 발신자에게 자동 발송, 추가 안내사항 전달 |
| 녹취 | 녹취 사이트를 통해 관리자가 실시간으로 녹취를 확인 및 다운로드하여 보관함으로서 분쟁 해소의 자료로 사용 |
번호 이동 후 CRM/자동응답시스템 구성
주요서비스
| IVR | 단계별 자동응담 시스템 구성 |
| IVR메시지 | 자동응답 시스템 후 문자 자동발송 |
| MO | 전국대표번호를 통한 문자 수발신 |
| 콜백 | 통화중, 부재중 미스콜 확인 |
| 아톡비즈 CRM | 고객관리 프로그램 |
도입 후 효과
| 고객문의 확이 | 기존에는 컬러링만 적용하여 음원을 송출 하였으나, 시간별 자동응답 시스템으로 통해 담당 자에게 바로 연결 |
| 실시간 문자 상담 | MO 서비스를 통해 고객과 문의 내용을 전국대표번호로 모든 상담원이 확인 및 실시간 상담 가능 |
| 고객관리 | CRM 프로그램을 통해 고객의 상담 이력을 관리하며 , 콜백 을 통한 미스콜 연결시 어느고객이 전화가 왔었는지 실시간 확인 후 처리 |
전문 콜센터 표준 시스템
주요서비스
| 지능형 IVR | 단계별 자동응답 시스템 구성, 시간별, 요일별 음원 송출 |
| MO | 전국대표번호 문자 수발신 서비스 |
| CTI | 각 내선별 통화제어 시스템(대기, 콜백 전환 등) |
| 통계 | IVR 통화종료, 상담원별, 그룹별, ACD별 통계 |
도입 후 효과
| AS 응대 | 유선상으로만 듣던 문제점을 고객과 실시간으로 문자를 통해 확인 함으로서 보다 정확성 높은 내용으로 AS기사에게 전달 |
| 비용절감 | 녹취 시스템, ARS 시스템등 여러 시스템 도입으로 인한 초기 발생 비용이 발생되지 않음, |
| 통화 제어 | 상담원은 통화가 가능한 환경에만 "전화대기" 를 통해 고객과 통화 모든 통화 분배는 관리자가 직접 제어 |
제조, 판매, AS 관리 전문 콜센터 시스템
주요서비스
| CRM(고객관리프로그램 | 고객DB를 등록, 이력 관리, 상담 상태 확인 |
| IVR | 각 시간대별 자동응답 시스템 구성 |
| 수신팝업 | 해당 고객이 어떤 내용을 통한 문의 인지 팝업 표시 |
| CTI 시스템 | 전문 콜센터 시스템으로 전광판 활용 |
도입 후 효과
| 고객관리 | 업체의 성격에 맞게끔 고객항목/ 상담항목을 직접 편집하여 필요항목만 상담원에게 보여질 수 있도록 설정 |
| 통계 정리 | 판매하는 제품의 종류가 많아, 어떠한 제품에 대한 문의가 가장 많았는지 통계를 잡기가 어려웠으나, 통계시스템을 통해 모든 문의/ 인입에 대한 집계 관리 |
| 전광판 | 현재 전화 상태, 상담원상태, 전화 인입 상태등을 전광판에 표시하여, 상담원들과 공유, 코칭이 필요한 상담원은 감청 기능을 이용하여 실시간 고객과의 통화를 감청하여 관리자가 직접 코칭 |
각부서 업무 성격별 기능 적용 사용
주요 서비스
| FMC | 유무선 통합 시스템 (유선, App, Web)사용 |
| 고객관리 프로그램 | 상담부서, 영업부서 CRM 공유 |
| CTI | 상담 부서쪽 전문 시스템 적용 |
| 지능형 IVR | 자동응답 시스템으로 각 담당 부서 연결 |
도입 후 효과
| 전문 콜센터 운영 | C/S부서만 별도로 구축하여 운영 하는 것이 아닌 아톡비즈에서 해당 부서만 전문 콜센터 기능을 적용 함으로서 전체 서비스에 대한 관리가 용의 |
| 업무공유 | 고객관리 프로그램을 통해 고객사 영업부, 상담부 고객정보를 공유, UC 기능을 활용하여 을 활용(채팅, 공지사항, 게시판)하여 업무 공유 |
| FMC 활용 | 외근이 잦은 직원들은 스마트폰을 통해 타부서와 내선통화, 고객과의 통화에 활용 |
| 사용 및 이동의 용의 | CRM 및 CTI가 필요한 부서에서는 전문 기능을 적용하고, 오피스 상품이 필요한 부서에서는 오피스 기능만 적용, 클라우드 방식으로 연결되기 때문에 재택, 외부에서 자유롭게 모든 서비스 사용 |
해외 각 도시 지사와 한국과의 원할한 통화 구성
주요 서비스
| FMC | 해외 각지사별 개별 070번호 부여, 본사 포함 해외지사 조직 구성 |
| WebFax | 해외 각지사별 그룹 Webfax 번호 부여 웹팩스 공유 사용 |
| UC | 조직도, 채팅, 파일공유, 게시판 활용 |
도입 후 효과
| 무료 통화 | 각 지사와 통화하기 위해 국제전화를 사용하였으나, 아톡비즈 어플을 통해 별도 비용 발생없이 해외 지사, 본사간 무료 내선통화 |
| 업무 협업 | 공지사항, 게시판, 채팅을 활용하여 내부 외부 어디에서나 회사 업무를 공유, 불필요한 통화 없이 업무 협업을 진행 |
| 자유로운 통화 | 한국의 기업들과 많은 통화를 국내 통화 요금으로 부담없이 해외에서 발신, 별도 국제전화 발신 방식 없이 국내 번호만 눌러서 발신 |
|
개별 번호 및 통화 품질개선 |
한국의 기업들은 해외 지사 담당자와 통화할때 개별 070번호로 국내요금으로 발신 또한, LTE, 5G망을 이용하여 스마트폰을 통해 안정적인 통화 진행 |